影院加盟店突發(fā)事件處理預(yù)案最全匯總
“五一”小長假，到電影院看電影成為不少市民休閑娛樂的首選。從相關(guān)電影統(tǒng)計排片網(wǎng)站了解到，多家影院的假期熱映影片吸引了大批影迷觀影，影院的觀影人數(shù)較平日大增。所以面對這巨大的人群，影院作為人員容納量有限的公共場所，如何最大力度上維護影城的正常運行，小編今天就給你一套解決方案！讓影城在節(jié)假日“不塞車”！
1突發(fā)事件處理的基本原則
防范于未然——加強危機預(yù)防的意識，把防范于未然作為危機處理的第一原則。
最高職級員工擔(dān)綱——當(dāng)影院內(nèi)同時有幾名經(jīng)理值班時，最資深的經(jīng)理要挺身而出，成為消除危機的領(lǐng)袖。最資深的經(jīng)理總是對危機的消除負(fù)有最大的責(zé)任。
沉著、冷靜——請記住：當(dāng)危機出現(xiàn)時，你必須表現(xiàn)沉著、鎮(zhèn)定、有自信！作為一名值班經(jīng)理，你的沉著、鎮(zhèn)定、有自信，成為整個局面井然有序的關(guān)鍵。如若你也驚慌失措，六神無主，會令局面陷入混亂，令危機變的棘手及難于消除。
顧客滿意——力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取顧客的滿意。
人身安全第一——在進(jìn)行危機處理時，應(yīng)該記?。喝松戆踩桥旁诘谝晃坏?，千萬不要冒險去做一些你不能控制的事情，將危機的損傷降到最低。
匯報問題——當(dāng)危機的勢態(tài)超出你的處理能力范圍時，應(yīng)立刻向上級或緊急應(yīng)對小組成員匯報，聽從他們的指示。在事件處理中如事態(tài)發(fā)生變化時應(yīng)及時向他們匯報尋求應(yīng)對方法。
2人員過度擁擠
當(dāng)單列排隊超過15米，所有可用售票窗口全部打開，引導(dǎo)顧客快速購票；
讓工作人員在現(xiàn)場協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，單廳200人以上，或2個影廳同時入廳時保安人員需協(xié)助現(xiàn)場秩序，對于大廳入廳需增加入廳員工，加快入廳速度防止發(fā)生安全情況；
如大堂顧客密集，排隊較長，值班經(jīng)理安排現(xiàn)場保安人員及員工根據(jù)情況進(jìn)行限流，防止發(fā)突發(fā)事件；
3公共安全
顧客丟失財物：如果顧客反映有財物在影城丟失，首先詢問丟失財物的時間、地點和失物的特征。
（1）如果在觀影過程中，可以協(xié)助顧客用手電到影廳內(nèi)尋找。盡量不要妨礙其他人觀影。如果是貴重物品丟失又無法找到，可由值班經(jīng)理決定是否通知警方處理。
（2）如果在散場后顧客在影城反映物品丟失，首先告訴顧客：“我?guī)湍匆幌掠袥]有人揀到，請您先到休息區(qū)休息一下”。然后，查看遺失物品登記，然后確認(rèn)物品是否還在，然后再告訴顧客有沒有揀到。如果顧客要求去影廳內(nèi)尋找，可以協(xié)助顧客尋找。（注意：1、不要讓顧客看到遺失物品登記表。2、如果登記表上有，而實際上失物已經(jīng)處理掉，就告訴顧客：“我們沒有揀到您丟失的物品。”）
（3）如果是顧客離開后打電話來查詢影城內(nèi)是否有發(fā)現(xiàn)失物，我們首先問清顧客觀影的時間、廳號、座位號，問清楚失物的特征，然后留下顧客的電話，告訴顧客：“我去幫您看一下有沒人揀到，然后給您回電話”。之后先報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理決定如何處理。（注意：發(fā)現(xiàn)失物要先登記后交值班經(jīng)理保管。）
持械搶劫：如果有人持刀或槍到賣品或票房搶劫，我們首先要保證自身安全，盡量與搶劫者周旋，然后大聲叫喊或者想辦法通知他人幫忙。如果我們不能保證自身的安全，就按搶劫者的要求去做，確認(rèn)沒有危險后立即通知值班經(jīng)理。
打架斗毆：發(fā)現(xiàn)有打架斗毆事件將要發(fā)生時，先要通知值班經(jīng)理和保安，然后盡量去勸阻。如果雙方已經(jīng)動手，不要靠近雙方，不要試圖去拉開對方，以便在無意中傷到自己。盡量防止顧客去破壞影城的設(shè)施，防止顧客使用影城的設(shè)施打架。
騷擾電話：如果顧客問到與工作無關(guān)的話題，可以告訴顧客：“對不起，這樣的問題我無法回答您。”如果顧客繼續(xù)糾纏，可以警告顧客：“對不起，如果您沒有其它問題的話，請您掛掉電話，還有其它顧客要打進(jìn)咨詢電話”，然后掛機。（注意：1、如果是使用有來電顯示的電話，可以記下來電者的號碼備用。2、不要與來電者發(fā)生口角或爭執(zhí)。）
炸彈威脅：如果有人打電話威脅影城內(nèi)有炸彈或其它危險品，首先要穩(wěn)住來電人，一面通知值班經(jīng)理來接電話，一面想辦法判斷來電人是否處于清醒和理智的狀態(tài)，想辦法用筆記下來電人的電話號碼和談話內(nèi)容，問清楚炸彈的位置和特征。然后去現(xiàn)場查看，如果有必要，通知所有員工，兩人一組，對影城進(jìn)行全面搜尋。發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要去動，然后立即通知警方。
發(fā)現(xiàn)可疑物品（例如丟棄在影廳內(nèi)的包裹）：通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來決定由影城處理或報告警方，同時做好警戒工作，防止員工或顧客觸碰。
4售票系統(tǒng)故障
值班經(jīng)理第一時間安排管理組人員至大堂對現(xiàn)場人員進(jìn)行解釋工作安撫顧客緒；
初步判斷故障原因，如是電源、線路問題要求工程現(xiàn)場限時處理，如為系統(tǒng)原因需重啟服務(wù)器（約5-10分鐘）；
如不能恢復(fù)臨時安排員工打印座位圖對未銷售影廳進(jìn)行臨時手工票處理，管理組簽字，保證現(xiàn)場顧客正常購票，避免客訴的產(chǎn)生；
打票機異常，關(guān)閉電源打開票機檢查是否有卡紙、票軸未掛上等情況，調(diào)整后，重新啟動，打印測試票；如還不能正常出票聯(lián)系票機廠家人員進(jìn)行檢測，現(xiàn)場手工切票簽字銷售；
5放映設(shè)備故障
第一時間通知工程人員到達(dá)現(xiàn)場與放映主管一同對設(shè)備進(jìn)行檢查（如發(fā)生事故時工程人員未在影城要求一小時內(nèi)必須到崗）；
由放映員或技術(shù)主管根據(jù)故障現(xiàn)象、故障代碼，采取應(yīng)急措施或?qū)で髲S商技術(shù)支持。
值班經(jīng)理安排員工至放映影廳內(nèi)安撫觀眾情緒，表明我們正查找原因，馬上會有答復(fù)（每廳一人）；
如果短時間內(nèi)沒辦法排除故障，應(yīng)耐心地向觀眾解釋，同時考慮是否能夠安排觀眾到其它廳觀影，如觀眾不愿意，疏導(dǎo)觀眾離場，并給顧客改簽影票（需限定時間、限定影片），表示歡迎他們下次再來觀影；
如顧客仍不同意改簽，申報影城經(jīng)理可進(jìn)行退票處理；
通知售票處停止該廳的售票，并做好顧客的解釋工作。
